前台工作人员的仪容仪表

(一)简介：

　　

　　前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

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(二)仪容：

　　

　　制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

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　　头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

　　

　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

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　　脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

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　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　

　　手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

　　

　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

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　　脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

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　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

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　　气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

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　　女：不得用强烈香料(香水)。

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(三)礼貌：

　　

　　1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

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　　2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　

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　　3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

　　

　　4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

　　

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　　5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

　　

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　　6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

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　　7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

　　

　　8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

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　　9. 柜台员的工作效率要快且准。

　　

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　　10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

　　

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　　11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

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　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

　　

　　13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

　　

　　14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

　　

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　　15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

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　　16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

　　

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　　17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。