本帖最后由 陕西老秘 于 2012-1-5 08:40 编辑
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' A" L% e3 V$ ~4 J: }! z$ O一、日常工作的范围 , w* g, {* U4 R6 W
所谓“日常工作”是指秘书每天都要做的工作,一般都有固定的模式。对于日常工作,一般不需要上司有专门的指示,秘书可以自行决定或处理。一般秘书的日常工作如下:
$ L- C+ R7 `7 h, Z4 @$ a 1、办公室的整理:上司办公室和会客室的整理打扫,空调、换气、照明的调整等。
# b" r6 L3 p: x7 p1 r 2、接待客人和接打电话:为来客登记、带路和传话;给客人端茶送水和送客人出门;接电话并转达电话内容等。
* S |' p0 R3 m( j9 A. e3 V. v 3、文书工作:起草公司内外的文件信函;各种文件信函的收集与存档。 , W! e% }* w2 h4 E) C; [/ _
4、日程管理:日常日程表的管理;会面的预约和登记等。 : r0 B% e' d1 B+ w* F1 Z; p* T
5、信息管理:收集公司内外的各种信息,并对信息进行整理、汇编和上报。 7 [: j2 f, q0 ~0 x& D3 U9 t
6、出差准备:出差期间的日程管理;与相关单位联系和协调;安排交通工具、住宿地点;出差回来后的费用报销、出差总结等。 * R* S# K5 T. ?! Z
7、准备会议:会场的安排;登记工作;制作会议文件资料并发放给会议代表;作会议记录和会议纪要等。 7 ~% D# T/ |2 g1 W2 \4 C ?
8、照顾上司:给上司沏茶(或冲咖啡);安排午餐;健康管理;安排交通工具等。
$ ]* f$ V+ C5 Y# ~ 9、档案管理。
, V4 h9 L' A+ N- D 10、辅导新秘书的工作。
# L5 a+ |% R8 V7 W' L 秘书在处理上述日常工作的同时,还需要经常处理一些非常常工作。非常规工作是指在工作日程之外突然出现需要紧急处理的事情,也可以说是突发事件。发生突发事件时,秘书更需要能冷静。主要的突发事件有这么几种:上司急病、上司出了事故、重要客户急病或突然死亡、媒体采访、遇到骚扰等。
/ G2 A: j4 P' I, ~. u2 e 二、职责范围 $ [, s. n: B0 P3 b0 f" M* K" u: H
1、整理办公室
/ n9 }+ [9 R0 a" {2 b" I 秘书的主要职责是为上司整理办公室。应该说整理办公室是一件很平常的工作,不仅秘书,每一个白领都要整理自己的办公室,但是,作为一种职责,秘书的“整理办公室”并不单指手持吸尘器为上司吸吸地毯或擦擦桌子这类简单劳动。在这里“整理办公室”有更广泛的含义,它包括了从文书档案一直到与各部门联系和协调等工作,即为上司创造一个舒适、整洁和不受外界干扰的工作环境。可以说,秘书工作是从整理办公室开始,也是以整理办公室结束。
: M0 s$ k, c6 y& @9 d1 t 2、收集信息
) z/ Q) }" i* l( D9 v4 r 秘书的第二大职责就是为上司收集他决策所需的信息。比如你的上司是主管营销的副总,他负责公司的市场、销售、采购等几个部门的工作;为了给他的决策提供可靠而又及时的信息,你就要经常与上司负责的这几个部门联系,并通过各种途径收集各种信息。这项工作的难度是判断这些信息的真实性和可靠性。如果是这几个部门汇报上来的材料,那这些信息是否准确还比较好判断;如果是从网上或其他途径收集到的,那判断起来就不那么容易了。对于秘书来说,给上司提供信息一定要及时,但必须慎重。
' Z9 _( Z4 @1 P5 @) J 三、发挥主观能动性
) x" {8 ~5 m/ f! E. ?4 N" E/ O# ~ 由于秘书工作的琐碎和繁杂,上司不可能对秘书的每一项工作作出指示,所以,秘书应该充分发挥主观能动性,完成自己职责范围内的工作。但是,这并不等于什么事都由你一个人决定。秘书的能力表现在她能判断什么事情可以由自己决定作主,如果判断出是自己能作主的,那就无须上司交代而出动去做。能恰到好处地分担上司的“杂务”,是个秘书能力的标志。 $ |9 n( I z p6 v
要充分发挥主观能动性,一定要先熟悉上司的工作习惯。有些上司十分清楚自己的工作量,他可以合理地将自己认为是“杂务”的工作分派给秘书去做。但大多数的上司还是习惯把各种杂务揽在自己的身上,使自己苦不堪言。因此,作好助手,秘书要熟悉上司的工作习惯和工作内容,知道自己能为上司做哪些杂务,哪些“杂务”不能做。
. ^0 y" m; Z- P0 }) G; u5 N 于雪是某公司财务总监的秘书。每年到二月底,她就发现上司特别忙碌,经常把财务部门的几个经理就会频繁地找来,通霄达旦地研究问题,而在平常很难出现这种情况。刚给财务总竖当秘书时,于雪并不知道这是为什么,只是觉得有些特别,所以,她并知道自己要主动做些什么。从去年起她才开始知道,作为一家上市公司,公司每年三月底之前要向社会公开财务决算报告。由于对外发布公司业绩报告会影响公司股票价格,事关重大,所以上司要与那几个经理密切磋商。由于了解了这一点,今年于雪不需要上司交代,过完元旦她就将做决算报告所需要的相关资料都准备好了。; E) R9 L( |* w; {
四、注意“越位”
! r( ]3 v' k" F9 i9 S' E 秘书的任务就是为上司创造最佳的决策环境,所以,秘书应该有主动积极的精神,尽量为上司多处理一些杂务,减轻上司的负担。但是,这种主动性的分寸不容易把握,许多秘书在工作中积极过了头,有时甚至让上司很被动。经验不足的秘书在工作中常犯这么一种错误:因为上司一向要求这么做,所以这次我也可以这么做,因此,经常不经上司确认就自行其是。虽然上司过去都是那样要求的,但未必这次他也会要求你那么去做。对于那些上司有特殊要求的工作,秘书在做之前一定要请上司确认。另外,在遇到那些自己不明白或自己不能作决定的事情时,必须向上司请示,不能先斩后奏。 - H) t7 h6 }- j. i
作为秘书,绝对不能干预上司的决策,超越自己的职责范围,自行其是。以下几种行为是典型的超越自己职责范围的行为,秘书在工作必须加以注意:
( t# q0 D4 T0 M- v0 p* g- d 1、未经授权,在各部门送上来的报告上签字盖章。
( l! m+ {( N+ ? 2、私自代表上司与客人洽谈业务。 ( m" E5 q9 k5 |5 T
3、随便接待或回绝没有预约的客人。
; J" u2 R% A. r 4、询问会议内容。
% Q2 G8 Q9 K$ F m2 { 5、代替上司接待客人。除非上司有明确的授权,那怕是非常熟悉的客人来访,秘书的职责也只是端茶送水和陪客人闲聊,也决不允许秘书私自代表上司与客人洽谈业务上的事情。
g& Z4 F L6 U: B 6、随意决定上司的工作日程。即使上司工作日程表上空余的时间较多,秘书也不能按自己的想法更改上司的日程表,重新安排上司的工作日程;要更改上司的工作日程表必须先与上司商量。 $ `( b) z" t9 v: a1 `
五、执行指令与服从指令
1 |# t$ z& i) s5 V& M 1、执行指令 % h4 ~! H/ F. r& D5 C( o
正确而且按时处理好上司交办的工作,这是对一个秘书的起码要求。秘书在接受上司的指示和执行上司的指示的时候,应该注意以下几点: % ~$ B- L& n0 d& q& x4 |; `3 Y
a、对于自己的日常工作,不需要都等上司的指示,应该自觉主动地去处理。 % K, q: {0 K; G6 l6 X
b、在同时处理几项工作的时候,要分清轻重缓急,确定需要优先处理的工作。 ]% b9 E$ ~1 @% u: l7 ?; S5 A
c、在处理上司交办的工作时,不能自作主张影响工作结果。
3 \' [2 _0 a3 I9 z5 v! A5 b d、完成上司交办的工作之后,要找适当的时机向上司汇报。 " a W0 K- I" Z
2、记录指令 $ T3 c5 q5 [- h/ S8 p) i. G
对于上司一些重要的指示要尽可能地记录下来。由于这种记录只是给自己看,所以记录可灵活简洁一些,如使用些缩写或符号;如果过于专注于写笔记本身,就不能集中精力去听上司的指示。秘书在记录上司的口头指示时,要注意以下几点: 0 E7 W0 n, i3 T" [
a、要准确写出要点。
" y* l+ s: E: \( q3 [/ ^/ \ b、不要照搬口头用语,应高度概括成有文章特点的语句。 , f2 U$ ^! O* b5 s/ }
c、要将日期、时间、地点、数量等准确、清楚地记下。 $ e% K1 p) M. W& p7 R; Y9 c. q
d、根据需要可做些省略和简化。
! z: a; ]6 ^( L( _ ~/ p 2、服从指令
$ D/ h) p1 t5 Q/ Q7 C j 上司在对秘书作指示时,有时也会出现失误。即使上司出现失误也不能当面顶撞。如果当面顶撞领导,对于一个职业秘书来说,是一种职业自杀行为,因为秘书作为领导的助手,在任何情况下,都绝对不能干预上司的决策。
~3 o$ s& t& P4 K 为了工作需要,上司可能会让秘书去帮他做些“私事”或工作以外的事。比如,上司的老母亲从外地来探望儿子,但上司又要主持一个重要的会议,他只好让秘书代自己去火车站接母亲。遇到这种事情,有些秘书就会嘟起嘴,显得很不情愿。这种秘书得不到上司的信赖。如果要想让上司信赖你,那你对他交代的每一项工作都要毫无怨言地接受,并做到让他满意。事实上,对于秘书来说,“份外”的工作往往意味着“额外”的机会。 2 Q. U1 @! _+ H4 k. J
六、请示与汇报工作
* O7 c6 s) j* V8 ]; D/ E- P 1、请示的方法 4 Y' m/ \8 Y/ H9 B6 V
秘书在接受上司指示时,必须注意力集中,并记住以下几点:
# h/ l& W m8 E+ K3 l a、上司叫你时,应尽快答应,并作好记录的准备;按5W1H原则作重点记录。 ' A* Q" c1 o2 \7 {4 i
5W1H原则是: # |3 r1 F" C* n- v( f: E% J3 W/ W
什么时候?(When) + m/ [# f1 K3 v! A! r" n ~
什么地方?(Where) 4 _1 ~$ m) E$ w
是谁?(Who)
3 ?: @) G) ^' I2 W/ T8 x$ k& x 结果是什么?(What)
0 F! B/ r6 L4 T/ D) J% _1 R 为什么?(Why) 1 f% X; N6 `, U- ~/ v: O% ~
过程如何?(How) ! ]( d7 \7 Q8 p2 P! G
b、如果对上司指示有不清楚的地方,不要急于发问,等上司基本说完了之后再问。 $ o; Y. e( T& _$ [2 [0 t t
c、对于上司指示的要点,特别是一些数字,一定要重复一遍,请上司确认。 $ V8 M6 ]$ _7 K
d、对于上司的指示,如果秘书了解一些相关的信息,或自己有什么建议和设想,应说出来给上司作参考。 , L& n5 r8 J! V" y) G( h
e、如果秘书在接受上司的指示时,发现接受的工作与自己现有的工作在时间上有冲突,自己无法错开,那就应马上说出来,请上司指示。
* `/ j! @' H0 o" A, w: W) F 秘书经常会从不是自己的直接上司那里接受一些指示,如果事情简单,就另当别论,如果执行起来要花费一定的时间和精力,就应该向自己的直接上司汇报。如果不向自己的直接上司汇报,上司又从其他的人那里听到了这件事的话,他可能会不高兴。
1 `' Q; ?7 c1 C% I4 W" \ 2、汇报的方法
1 `! Z) c( X. S2 E) V8 u( |1 ?" r: O 秘书要将自己执行上司指示的结果向上司汇报,或者将自己收集来的信息向上司或其他人汇报,因此,秘书在工作中需要汇报的情况很多。 7 A9 o) W m+ }3 Q
在汇报的时候,要记住以下几个基本要点:
, Z4 T3 }" w+ |$ P( @* Q: o8 o& y a、要向上司汇报什么,自己要事先想好; ( R8 E( n: f; j" z( @* Y2 i
b、向上司汇报时要尽量减少不必要的背景介绍,按结论、经过和理由这样的顺序汇报(也可以按结论、理由和经过这样的顺序汇报);
. `5 K( c `( j5 l& w! U. k c、向上司报告工作,要选择合适的时机,最好在完成某项工作之后或者在谈完其他工作的时候顺便汇报;如果情况不是紧急,不要打断上司的工作进行专门汇报; ! J5 h" F: j3 }+ \
d、有些事确实是要在上司工作进行中向上司汇报,在这种况下,上司当然希望秘书能尽快把工作汇报完毕,因此,即使上司不催促,秘书也应尽快把工作汇报完,等待上司的指示。 . x3 {. `; R0 B8 K" i5 @( n
e、如果不是很急会误事,一般都是事后汇报。在汇报时不要过于详细,担心上司不明白,只要汇报按上司的指示把工作完成了就行,比如上司让秘书帮助发封信,秘书办完之后,只要对上司说句“则才这份文件己用挂号信寄走了”就可以了。
- ?5 U0 g, v/ C0 A* B. A f、汇报比较重要的工作时,要把重点内容写下来交给上司。 " L/ ?3 M6 N( q
下面是一个秘书完成上司交办的工作后汇报的例子: : Y: Q& k- T$ O
“关于上海分公司召开营销工作会议的事,我在给您的报告里己简单写明了;作为重点,主要是这么两点,一是我公司的新产品展示会,将在上海和杭州举行;再一点就是商品的电视广告制作,我公司决定由天地广告公司负责,经费问题由他们先提出预算,他们已同意。关于在杭州举办新产品展示会的具体时间、场所、费用等具体问题,我己在报告中作了说明,请您指示。” & V( G4 Z% Z' r% Q" _0 \! w# g' L
有很多人有这样一种毛病,在向上司汇报时,喜欢把汇报内容的各种背景扯进来,而且背景又有背景,前300年后500年,以为只有这样上司才能明白自己的意思。其实,你这样云山雾罩让上司反而不明白你到底要说什么事情,所以,几乎所有的上司都讨厌这种越扯越远的背景说明。向上司汇报的原则是“言简意赅”。怎样才能做到言简意赅呢?其实,只要坚持“5W1H”原则,即可。如果让上司明白了以上几条,汇报也就可以了。假如上司要求你再把事情的来龙去脉说明一下,那你才可以在最后作些补充说明。 4 @1 @8 f5 K M4 `9 {) o( ]; x2 c
在向上司汇报之前,秘书应把能想到的问题都想到,而且越周到越好,这样在上司问到时能对答如流。给上司汇报时尽量少给上司出问答题,多出选择题。比如,上司在与客户谈判时,另一个客户来电话,要求更改合同条款,并尽快给予答复。改还是不改,如果改,那又怎么改,当你把这个问题汇报给上司时,就不能让上司做回答题“我怎样答复对方”这样只会让上司为难;如果你让上司做选择题“合同改还是不改”,那上司很容易回答“改”或者“不者”;由于事情来得很突然,上司也可能犹豫不决,他有可能会来征询你的看法。
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